Il servizio di Help Desk mette a disposizione della Committente un infrastruttura operativa altamente qualificata sia a livello Hardware/Software che a livello di risorse tecniche pronte a soddisfare l’esigenze di supporto on-line.
L’obbiettivo principale del servizio è soddisfare fin dalla prima chiamata, con puntualità e professionalità, la richiesta o la problematica dell’utente della Committente così soddisfacendo le sue esigenze. Il servizio di help desk supporta l’utente sulla piattaforma software del posto di lavoro, sui browser Internet, sui sistemi operativi e sulle applicazioni della Committente, nello specifico i software maggiormente utilizzati per il management sono: landesk, dameware, sms, altiris mentre per il software del ticket management quelli maggiormente in uso sono: remedy, genesis o Erp.
Ecco che con un unico punto di supporto online, Single Point Of Contact, che gestisce amcvhe il monitoraggio di attività in gestione a terze parti, attraverso il servizio di Help Desk ci prefiggiamo di:
- gestire in immediato la tematica di supporto richiesta,
- offrire all’utenza un supporto omogeneo, costante e misurabile,
- gestire la richiesta e inoltrarla alle aree di competenza o di livello superiore,
- offrire qualità e professionalità sul supporto richiesto.
- disporre di una base dati affidabile relativa alle richieste pervenute ed ai livelli di servizio erogati,
- offrire al management della Committente strumenti di controllo e di verifica del servizio,
- offrire al management della Committente la fornitura di reports relativi alla gestione risolutiva e non della chiamata su indicatori di performance certi e misurabili,come elemento qualitativo del Service Level Agreement (SLA).
- offrire al management della Committente l’individuazione dei problemi più ricorrenti attraverso reports periodici prodotti allo scopo di apportare tempestivamente le soluzioni più adatte.
Il servizio di Help Desk si avvale di strumentazione software di tipo ‘Remote Desktop’, laddove è presente presso la Committente o la Committente è disponibile ad implementare tale infrastruttura software, per avere una migliore resa e efficacia nella risoluzione tempestiva della richiesta.
Tale servizio è quindi erogabile sia presso la sede della Committente con l’impiego interno delle risorse sia presso i siti di Bma- Euroservice.
Descrizione ed Erogazione Del Servizio di Help Desk
Il servizio di Help Desk si avvale di strumentazione Hardware e Software appositamente studiate, ricercate e realizzate al fine di garantire un ottimo livello di qualità verso l’utenza della Committente. La struttura è composta da operatori tecnici con una professionalità tecnica informatica in servizi analoghi.
I nostri operatori sono costantemente aggiornati sull’evoluzioni dei prodotti software che il mercato rilascia. Inoltre sono opportunamente addestrati alla ricezione e alla gestione della chiamata, conoscitrici dei flussi operativi aziendali e capaci nel rapportarsi con l’utenza finale.
Il servizio seguirà il seguente schema di base:
- ricezione della richiesta di supporto diretto con priorità gestita dall’applicazione software, sia per le richieste pervenute via mail, fax, web,
- contatto telefonico direttamente con l’utente finale,
- eventuale definizione di ulteriori aspetti tecnici in relazione al supporto o al problema tecnico,
- suggerimento di azioni per la verifica o per la risoluzione della richiesta,
- eventuale connessione alla postazione di lavoro attraverso software di ‘Remote Desktop’ per l’esecuzione di azioni,
- eventuale passaggio della richiesta al supporto tecnico ‘on-site’
- eventuale passaggio della richiesta alle altre aree di competenze o al supporto specialistico,
- registrazione delle azioni eseguite e conseguente chiusura della richiesta,
Il processo di ‘Supporto Help Desk’ segue un processo molto semplice secondo il seguente schema:
- contatto diretto con l’utente
- richiesta di esecuzione azione per verifica preliminare,
- richiesta di esecuzione azioni per risoluzione problematica,
- verifica risoluzione della problematica,
- eventuale inoltro ad altre aree di supporto.
Modalità Operativa del Servizio di Help Desk
Le modalità operative del servizio di Help Desk sono regolamentate da processi aziendali atti a garantire un alto livello di qualità e di produzione. Questi processi sono altresì certificati dal nostro Sistema di Qualità ISO9001:2000.
La modalità operativa della ricezione di una richiesta di supporto help desk segue una normale prassi del tipo ‘azione & verifica a distanza con i seguenti passi:
- contatto telefonico con l’utente o ricezione del contatto utente direttamente via mail, web o fax,
- verifica e riscontro dei dati censiti inerenti l’apparato riportante anomalia di funzionamento,
- richiesta, all’utente, di eseguire operazioni atte alla risoluzione della richiesta,
- eventuale connessione alla postazione di lavoro dell’utente, previo sua autorizzazione, attraverso software di ‘Remote Desktop’ e esecuzione azioni di supporto,
- verifica della risoluzione della richiesta,
- eventuale passaggio della richiesta ad altre aree di supporto,
- eventuale passaggio della richiesta al supporto tecnico ‘On-Site’,
- registrazione azioni eseguite e chiusura dell’intervento.
Gli operatori di Help Desk oltre le attività sopra indicate gestiranno le seguenti attività:
- monitoraggio licenze Software,
- monitoraggio e verifica servizio antivirus,
- servizio di patch management,
- servizio di software distribution,
- richieste di installazione, modifica e rimozione software.
Tutti gli operatori tecnici effettuano una puntuale registrazione dei dati relativi alla storia della richiesta, al percorso di escalation ad altre aree di supporto, alle attività collegate, alla durata della chiamata e al tempo dedicato all’anomalia. In tal senso è possibile eseguire una efficace attività di reporting e di analisi degli andamenti per ogni aspetto del servizio fornito.