Il servizio di Assistenza Tecnica On Site Hardware & Software – FULL RISK è di tipo ‘Maintenance Multi Vendor’ ovvero la nostra struttura è in grado di affrontare richieste di assistenza hardware e software su apparati di qualsiasi produttore, di qualsiasi tipologia Pc Desktop, Notebook, Server, Host, Stampanti e Periferiche attivandosi con il proprio personale tecnico presso tutti gli Uffici Locali e Periferici della Committente, con la tempestività di intervento concordato, prevedendo la sostituzione con dei “muletti” nel caso di difficoltà di reperimento delle parti guaste o nel ripristino rapido delle postazioni dell’utente, o tempi di risoluzione lunghi.
L’attivazione della richiesta di assistenza e di conseguenza l’intervento Tecnico Hardware On Site avverrà da parte del Call Center/Help Desk a fronte di una richiesta di intervento da parte dell’utente della Committente.
Le prestazioni che si prevedono sono:
- intervento On-Site del tecnico di zona o di presidio presso la sede del richiedente, entro i termini concordati,
- analisi ed individuazione del malfunzionamento denunciato,
- rimozione della causa del guasto tramite soluzione e/o sostituzione delle parti riscontrate difettose e ripristino delle normali condizioni di funzionamento dell’apparecchiatura,
- in caso di rottura del componente “HARD DISK” è prevista la sostituzione del componente e la rimessa in funzione dell’ apparato,
- installazione di software di base, Sistema Operativo, atto a ripristinare completamente le funzionalità precedenti al guasto,
- reinstallazione del master-kit a seguito segnalazione lentezza o anomalia operative che richiedono formattazione della macchina,
- collaudo del sistema in tutte le sue funzionalità per verificare l’avvenuta eliminazione del guasto,
- parti di ricambio comprese,
- sostituzione hardware obsoleto irreparabile con hardware analogo o superiore,
- sostituzione on site dei toner e dei prodotti ausiliari ( messi a disposizione dalla Committente)
- servizio esteso alle meeting room
- rilascio della copia “Rapporto di intervento-ticket ” indicante le attività svolte e la data e ora di chiusura intervento opportunamente firmata dall’utente per avvenuto ripristino e collaudo.
Descrizione ed erogazione del Servizio di Assistenza Tecnica On Site Hardware & Software – Full Risk
Il servizio di Assistenza Tecnica On Site Hardware & Software – Full Risk si avvale di una capillare organizzazione di tecnici di zona garantendo alla Committente un puntuale intervento su tutti i propri siti / uffici dislocati su tutto il territorio nazionale ed europeo.
Ogni nostro tecnico è munito di attrezzatura tecnica hardware / Software, che insieme all’auto e al cellulare aziendale garantisce una flessibilità di movimento e di rintracciabilità, altresì ogni tecnico di zona è munito di un Notebook corredato di una ‘GPRS/UMTS Connect Card’ attraverso la quale è sempre in grado di gestire in autonomia le chiamate a lui assegnate, in qualsiasi momento e da qualsiasi posizione geografica.
Il servizio seguirà il seguente schema di base:
- ricezione della richiesta di assistenza tecnica hardware direttamente al Call Center/Help Desk,
- assegnazione della richiesta al tecnico hardware di zona,
- intervento tecnico presso la locazione dell’apparato guasto,
- eventuale utilizzo di ‘Muletto’,
- registrazione attivazione e chiusura attività,
- rilascio all’utente del rapporto d’intervento certificante la risoluzione della richiesta di assistenza tecnica.
Full-Risk Spare Parts- Muletti e Parti di Ricambio
Il servizio di Assistenza Tecnica Hardware – Full-Risk prevede una gestione molto vantaggiosa delle parti di ricambio, FULL-RISK SPARE PARTS. Bma-Euroservice, si fa carico di tutte la parti di ricambio che si renderanno necessarie per la risoluzione di un guasto avvenuto su un apparato in manutenzione.
Il sistema ‘Full-Risk Spare Parts’ di Bma-Euroservice prevede la sostituzione hardware, in caso di guasto e/o difetto, delle seguenti parti:
- Kit Forno per Stampanti Laser, Kit Sviluppo per Stampanti Laser, Testine Stampanti ad Aghi, Testine Stampanti Getto Inchiostro, Banco Aghi Stampanti di Sistema, Bande di Stampa, Banchi Martelli, Tubi Catodici, Monitor LCD, Schermi Notebook, Componentistica Hardware Attiva e Passiva, Interna e Esterna di PC e Periferiche ( Stampanti, PC Server e Scanner ).
Tutte le parti di ricambio utilizzate si intendono originali della casa produttrice del hardware in difetto.
Qualora la parte di ricambio necessaria, parzialmente e/o totalmente, non fosse reperibile per obsolescenza e/o altra motivazione, la stessa verrà sostituita con una parte di uguale funzionalità ma con caratteristiche di qualità e di prestazioni superiore.
Qualora la parte di ricambio necessaria sia irreperibile e la stessa sia fulcro dell’intero apparato, si procede con la sostituzione definitiva dell’intero apparato con caratteristiche di qualità e di prestazione analoghe o superiori.
Qualora, a causa di un guasto hardware si renda necessario l’invio della parte hardware, parzialmente e/o totalmente, al nostro Laboratorio Interno, la continuità operativa dell’apparato hardware verrà garantita con l’utilizzo di apparato con caratteristiche uguali o superiore, denominato ‘Muletto’ ( messo a disposizione da Bma-Euroservice)
Magazzino Parti
Il servizio di Assistenza Tecnica Hardware Full-Risk prevede, in caso di disponibilità locale presso la Committente, di realizzare un magazzino parti di ricambio selezionate On Site garantendo in tal senso una celerità e una tempestività sulla risoluzione della chiamata di intervento aperta.
Sostituzione definitiva del prodotto
Il servizio di Assistenza Tecnica Hardware Full-Risk prevede nel caso di irreperibilità del ricambio per macchina obsoleta o non riparabilità del prodotto, verrà sostituita gratuitamente con una uguale di analoghe prestazioni o superiori, con la gestione del cespite.
Logistica
L’area logistica gestisce l’approvvigionamento e la disponibilità delle parti di ricambio e delle apparecchiature sia nuove in vendita che sostitutive da utilizzare sulla clientela. Bma-Euroservice attraverso la sua pluriennale esperienze ha realizzato una propria rete di fornitori e/o broker hardware sia a livello nazionale che a livello internazionale, ottenendo sia in termini qualitativi che in efficacia e efficienza risultati importanti, riconosciuti dalla propria clientela.
La movimentazione tra il magazzino centrale,ed i siti delle società, agenzie, ispettorati della Committente verrà espletato con una Navetta Dedicata al presente progetto, attivo 24 ore per 365 giorni.
Modalità operativa del Servizio di Assistenza Tecnica On Site Hardware & Software – Full Risk
Le modalità operative del servizio di Assistenza Tecnica On Site Hardware e Software – Full Risk sono regolamentati da processi aziendali atti a garantire un alto livello di qualità e di produzione. Questi processi sono altresì certificati dal nostro Sistema di Qualità ISO9001:2000.
La modalità operativa all’assegnazione dell’intervento al tecnico di zona segue una un flusso operativo di cui enunciamo i punti principali:
- assegnazione della chiamata al tecnico di zona competente da parte del Call Center/ Help Desk,
- analisi della chiamata da parte del tecnico verificandone eventuali necessità, vedi parti di ricambio, muletto o altro,
- eventuale contatto telefonico con utente per avvisare un possibile fermo servizio e quindi fissare un appuntamento per l’esecuzione dell’ attività,
- trasferimento ‘OnSite’ presso la locazione dell’apparato su cui intervenire,
- esecuzione di tutte quelle attività necessarie alla risoluzione in loco della chiamata,
- avvalersi, eventualmente, del Supporto Specialistico di Bma-Euroservice per meglio identificare e risolvere la problematica della chiamata,
- registrazione, in loco, di tutte le azioni eseguite alla risoluzione della chiamata,
- certificazione della risoluzione, e conseguente firma del rapporto di intervento-ticket da parte dell’utente,
- rilascio di una copia del rapporto di intervento all’utente della Committente.
Tutti i tecnici di zona effettuano una puntuale registrazione dei dati relativi alla storia dell’attività eseguita, durata della chiamata e al tempo dedicato risoluzione dell’anomalia. In tal senso è possibile avere un efficace database delle attività eseguite sulla Committente da mettere a disposizione per una efficace attività di reporting e di analisi degli andamenti per ogni aspetto del servizio fornito.